Государственные сайты в Беларуси решают важнейшие задачи: от предоставления информации о работе ведомств до приема электронных обращений граждан. Казалось бы, за почти 15 лет развития электронного правительства (первое исследование госсайтов датируется еще 2005 годом ) эти ресурсы должны были стать эталоном функциональности и удобства. Но так ли это на самом деле?
Мы проанализировали отзывы пользователей, мнения экспертов - веб-разработчиков, дизайнеров, SEO-специалистов, а также данные исследований, чтобы составить объективный портрет типичных проблем государственных интернет-ресурсов. В статье использованы реальные комментарии и наблюдения, чтобы ответить на главный вопрос: на что именно жалуются посетители и почему общение с государством в сети часто превращается в испытание?
1. Интерфейс, созданный не для людей, а для отчета
Самая распространенная и фундаментальная претензия к госсайтам заключается в том, что они проектируются без учета потребностей реальных пользователей. Продакт-менеджер Максим, анализируя ресурсы Гродно, вынес суровый, но точный вердикт: "В момент проектирования в целом нет такого термина как "персона-пользователь". Никто их не исследует: главный пользователь сайта - его админ".
Это подтверждают и другие эксперты. SEO-специалист Владимир прямо говорит о персоналиях, отвечающих за разработку: "Они вообще не врубают, кто их целевая аудитория. Им все по барабану. Есть ли у них инициатива сделать что-то удобнее, чем у других? Нет". В результате сайт превращается в формальный набор разделов, который удовлетворяет требованиям контролирующих органов, но оставляет посетителя один на один с запутанной структурой.
Глазами посетителя: Зайдя на сайт практически любого сайта учебного заведения, обычный абитуриент или его родитель могут просто растеряться - настолько неинтуитивна его конструкция .
2. Критическая информация спрятана или подана в нечитаемом виде
Парадокс многих госсайтов: самая важная для граждан информация оказывается самой труднодоступной. Посетителям приходится совершать настоящие квесты, чтобы найти элементарные вещи.
На сайте многих музеев чтобы найти время работы, нужно приложить приличные усилия. При этом в первую очередь пользователю показывают ссылки на странички про "память и боль белорусской земли" и "первичную профсоюзную организацию". Создается впечатление, что учреждения отчитываются о наличии разделов перед вышестоящим начальством, а не помогает посетителю спланировать визит и принести деньги в музей. А потом музейщики жалуются: почему не растет посещаемость? Действительно, почему же?
Еще одна хроническая болезнь - публикация данных в форматах, непригодных для использования. На сайтах ЖРЭО важные документы часто выложены в виде сканов, например, прейскурант, который открывается просто как отсканированная картинка. Это делает невозможным поиск по тексту или нормальный просмотр на телефоне. С этой проблемой идет борьба, но пока с переменным успехом.
3. Мобильная версия: иллюзия присутствия
Сегодня смартфон - главный инструмент выхода в интернет для большинства людей. Однако госсайты существуют в реальности, где мобильная версия - лишь необязательный бонус.
Более 85% посетителей сайтов детских поликлиник заходят с мобильных устройств. Им нужно самое главное - расписание работы врачей и запись на прием. Но вместо удобного интерфейса они видят громоздкие файлы и таблицы, которые на маленьком экране превращаются в пытку. Неудивительно, что почти половина посетителей покидают главную страницу почти сразу.
4. Техническая отсталость и откровенные "баги"
Госсайты часто выглядят и работают так, словно их сделали на заре интернета и с тех пор не обновляли. Всё, что изменяется - время от времени публикуются новости.
5. Реклама на государственных ресурсах: неуместный симбиоз
Законодательство требует, чтобы на сайтах госорганов не было рекламы, особенно скрытой. Однако на практике встречаются курьезы. На сайте Госинспекции охраны животного и растительного мира долгое время висел баннер ресурса про охоту и рыбалку, а сайт Госпогранкомитета много лет рекламировал радио "Би-Эй". Сайт Автобусного парка Гродно и вовсе пестрит рекламой, что отвлекает посетителя от главной цели - поиска расписания .
6. Проблемы главного сервиса для граждан: Обращения.бел
С 2023 года подача электронных обращений в госорганы возможна только через единую систему Обращения.бел. Формально это правильный шаг к централизации, но пользователи столкнулись с целым рядом проблем, которые эксперты собрали воедино:
-
Неудобный интерфейс и отсутствие поиска: В личном кабинете невозможно найти конкретное письмо по словам в тексте. Нет возможности ставить метки или хэштеги, чтобы структурировать переписку. Пользователям советуют вручную скачивать и систематизировать все ответы вне платформы, так как со временем найти нужное письмо в общем списке становится нереально.
-
Не все органы доступны в системе: Формы для подачи обращений на сайтах ведомств отключили, но при этом часть организаций (например, некоторые районные инспекции Минприроды) в системе "Обращения.бел" пока еще отсутствуют. Граждане оказываются в тупике: по почте не отправляй, а в системе адресата нет.
-
Нарушение сроков и отсутствие ответственности: Пользователи жалуются, что госорганы нарушают установленные законом сроки ответа (15 дней, месяц с проверкой), продлевают их без уведомлений и не несут за это никакой ответственности, даже после жалоб в Комитет госконтроля.
7. Несвежая информация: закон есть, исполнения нет
Требование обновлять информацию не реже раза в неделю существует, но выполняется далеко не всегда. Комитет госконтроля регулярно фиксирует нарушения. Например, в 2024 году в Витебской области выяснилось, что на сайтах организаций ЖКХ продолжала висеть устаревшая информация о сроках выдачи справок (5 дней вместо новых 3-х), что вводило граждан в заблуждение .
Итого
Проблемы государственных сайтов в Беларуси носят системный характер. Это не просто "кривые руки" разработчиков, а следствие глубинных причин: отсутствие ориентации на реального пользователя, формальный подход к исполнению требований, слабая техническая экспертиза со стороны заказчика и, как следствие, низкая мотивация делать по-настоящему качественный продукт.
Пока главным пользователем сайта остается его администратор, а не гражданин, ищущий расписание автобуса или график работы врача, ситуация вряд ли изменится. Переход на единую платформу обращений, при всех его благих намерениях, лишь обнажил новые пласты проблем - от технического несовершенства до цифрового неравенства.
Единственный путь к улучшению - смена парадигмы: отказ от мышления в духе "нужно сделать максимально дешево и отчитаться" и переход к реальному проектированию сервисов, где в центре внимания находятся потребности, компетенции и ограничения живых людей. Пока же посетители госсайтов вынуждены вооружаться терпением и учиться находить нужную информацию, преодолевая "сопротивление среды".
Давайте сделаем это вместе, это ведь не так сложно!
